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索引号: 002986221/201709-00025 信息分类:
发布机构: 办公室 生成日期: 2017-08-01
名  称: 关于对省第十二届人大七次会议第527号代表建议的答复 内容分类: 人大代表建议办理 综合政务 函
文  号: 皖工商办函字〔2017〕43号 关键词: 人大 代表 建议 答复
有 效 性: 有效



关于对省第十二届人大七次会议第527号代表建议的答复


常进代表:

  您在省第十二届人大七次会议期间提出的《关于加强消费预付款监管的建议》收悉,经研究办理,现答复如下:

  一、当前预付式消费现状

  预付式消费是指经营者以营利为目的吸引消费的一种商业模式,是消费者事先与商家达成协议,先支付一定的金额,取得会员卡等预付款凭证。商家按照双方约定的折扣、附赠提供优惠及服务,消费者凭卡消费,金额直接从预付式消费卡中扣除。预付式消费最大的特点是先付钱,后消费,给消费者带来了较大的实惠。这种消费方式不仅能为商家较快的聚拢资金,又能固定客户群,所以商家非常热衷于向消费者推销各种预付式消费卡,预付卡消费已经遍布消费者日常生活的各个领域。从我省预付式消费引起的消费纠纷看,预付式消费作为一种新兴的消费方式,在刺激消费、繁荣市场同时,存在着约定不明确、设定霸王条款、虚假宣传、擅自终止服务、预付金诈骗等问题,成为消费投诉的新热点,且呈大幅度上升趋势。从我省投诉的案例来看,预付式消费纠纷大多发生在小型便民服务行业。例如:(1)史某2013年在某健身俱乐部预先缴纳1200元办理了一张三年的健身卡,但2年不到,健身房关门了,和史某一样的还有原健身俱乐部的近3千名会员。(2)李女士2015923日在某干洗店洗衣服后,预付卡余额还有161元,之后一直没有消费,最近去刷卡时发现卡里余额只有96元,少了65元,消费者要求干洗店电脑查对,干洗店以系统升级为由拒绝。(3)消费者尹先生于2016315日在某主题宾馆入住,以前在该宾馆办理充值卡充500元送100元,卡里有余额186元,317日退房需付房费276元,该宾馆要求消费者必须再充值500元才可使用卡中余额。

  二、预付式消费监管的难点

  1.相关法律法规有待健全。现今涉及预付式消费的相关法律、法规只有《消费者权益保护法》、商务部的《单用途商业预付卡管理办法》。《消费者权益保护法》第五十三条规定:经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款; 并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。该规定并没有突破《合同法》的平等原则,也没有明确双方的权利义务,无法纠正预付式合同的不对等;《单用途商业预付卡管理办法》规定发卡主体系从事特定行业的企业法人,因而对于合伙组织和个体工商户等中小经营机构是否具备发卡主体资格未作具体规定。从实践来看,预付式消费的维权法律武器力度不够,维权难度大。2、多头监管不力。预付款消费所涉及金融、商业、工商等多个部门,各部门依照法律法规赋予的职责对预付款消费方式进行监管,但在实际工作中又各行其政,只管预付式消费的单一方面,不能联合监管,监管不力,消费者投诉的维权渠道不畅通。3、预付款消费双方约定不规范。由于预付款消费没有统一的格式合同,有的根本没有合同。加上某些商家诚信缺失,就会在履行协议时设置霸王条款,侵犯消费者的知情权、选择权。因为事先没有条款约束双方责任,最终还是消费者吃亏,也增加了消费者的维权成本。4、消费教育引导不够。由于对预付式消费的法律法规宣传不够,很多消费者对于预付式消费的方式不了解,盲目相信商家的夸大、虚假宣传,消费行为不够理性。遇到预付式消费纠纷合法权益受到损害后,不知道投诉渠道,不懂得合理维权。

  三、为切实保护消费者合法权益,安徽省工商局对预付式消费监管做了大量的工作,取得了一定成效

  预付式消费领域监管涉及商务、银行、公安、工商、税务等多个部门,工商机关是负有监管职责的部门之一。依据相关法律法规,工商机关的主要监管职责是:依法监管预付式经营者的主体资格;依法查处虚假违法服务广告、虚假宣传等不正当竞争行为、销售假冒伪劣商品违法行为、利用合同格式条款侵害消费者合法权益的行为、欺诈消费者合法权益的行为;配合制订和推广预付式消费交易合同示范文本。

  1.全力推动预付式消费相关法律法规的建立和完善。新修订的《安徽省消费者权益保护条例》第二十八条:以预收款方式提供商品或者服务,消费者要求订立书面合同的,经营者应当与消费者订立书面合同。经营者不能正常或者继续提供商品、服务的,应当提前三十日以电话、短信、电子邮件、公告等形式告知消费者。经营者提供的商品或者服务不符合约定要求,消费者要求退款的,经营者应当退款,不得无故拖延。以上针对预付式消费领域存在的问题,作出规定:首先,为避免发生纠纷无据可查的问题,规定了消费者有权要求经营者签订书面合同;其次,对于关门歇业或者转租门面等不能继续营业的,经营者必须提前三十日告知;再次,商品或者服务不符合约定要求,消费者要求退款的,经营者应当退款。

  2.加强消费者关于预付式消费投诉的受理和处理工作。2014年-2016年,我省受理消费者关于预付式消费的投诉咨询为4715件,分别为:2014573件,20151411件,20162731件。其中预付式消费投诉为:204173件,2015302件,2016396件。投诉所涉及行业为美容美发、健身娱乐、干洗、洗车、餐饮、住宿等多种生活服务项目。投诉内容主要有:无预期效果要求退卡,店铺转让或关门无法消费、无法退卡,经营者卷款跑路,卡内余额退还或续存问题等等。如2016铜陵市工商局处理一起健身卡消费纠纷案:20167月15日,该局接到消费者朱女士投诉,反映其和爱人20151月在某健身俱乐部各自办理了一张1386元的健身年卡,并在合同上约定,暂不开卡,激活后开始计时。朱女士办卡后一直没去健身,201679日晚持卡去该俱乐部健身,商家表示20156月卡就已被商家激活,现在两张卡已作废,如要使用,每张卡还要再加700多元。经调解,商家同意给消费者重新激活开卡,开卡后再开始计时,提供一年的健身服务。此案被列为2016年安徽省工商系统十大消费维权典型案例。

  3.加强对预付式消费格式合同条款的监管。下发了《省工商局关于集中开展全省电信服务行业、供水、预付式消费等领域合同格式条款专项整治行动的通知》(2013年),《关于集中开展对全省银行业、供电系统等领域合同格式条款规范监管工作的通知》(2014年),《关于开展利用格式合同条款侵害消费者权益违法行为专项整治行动的通知》(2015年),《转发工商总局关于开展格式条款监管工作的通知》(2016年)等专项整治文件,连续几年在全省开展了对预付式消费的专项整治行动。

  4.加强对预付式消费企业、经营者经营行为的监管。主要措施为:加强对预付式消费企业、经营者市场准入资格的审查;在消费场所设立消费维权服务站,公布消费维权投诉电话,一旦出现预付式消费纠纷,立即受理和处理;依法严厉打击无营业执照非法发售预付卡以及发卡经营者违反相关法律法规规定订立不平等格式条款、虚假宣传、不正当竞争、欺诈消费者、不履行约定义务或不提供预付消费服务等侵害消费者权益的行为;以预付式消费交易合同格式条款监管为重点,收集点评消费者集中反映的不公平格式条款,查处预付式经营者利用合同格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利等合同违法行为。2012年蚌埠市工商局还制订了《关于加强预付消费管理的意见(试行)》。

  5.建立预付式消费企业信用档案。依据工商总局“全国企业信用信息公示平台”,将相关预付式消费企业、经营者是否受过行政处罚的信用情况录入档案,实行“一处违法、处处受限”。

  6.加强消费教育引导,构建安全放心消费环境。一是充分发挥12315投诉举报电话和互联网平台、12315“五进”消费维权服务站、“一会两站”等维权举报渠道作用,及时受理和依法调处有关预付式消费方面的投诉举报,切实有效维护消费者合法权益。二是通过工商局门户网站发布相关的“消费提示”和“消费警示”,在大型商场、超市、社区宣传栏粘贴宣传资料,宣传《消费者权益保护法》、《合同法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》等消费维权知识,引导消费者科学消费、理性消费。三是深入推进12315进媒体,开辟预付式消费专栏,发布消费警示(提示),引导经营者诚信守法经营,公布典型案例,曝光违法侵权行为,构建安全放心消费环境。

  四、下一步工作

  1.进一步推动预付式消费立法。《单用途商业预付费卡管理办法(试行)》是现行唯一一部专门针对预付式消费制定的规章,实践中其局限性显而易见,下一步省局将推动相关部门总结经验,完善立法。明确界定预付式消费的含义,强化发卡企业的准入标准管理,指定监管部门和监管职能,明确责任义务、违约责任、消费者法律救济途径等,切实保护消费者的合法权益。

  2.进一步加强对预付式消费卡发行企业、经营者的行政监管。在有法可依的情况下,将所有发行预付卡的企业纳入监管范围,配合商务、税务、银行、公安等监管部门采取积极主动的方式对发卡企业进行市场监管,变事后监管为事前事中监管与事后监管并重的监管模式。对服务领域长期潜在的发卡企业,如美容、健身、餐饮、洗车等行业尤其要严格把关,对发卡资格、金额、程序、期限等进行合理审查。一旦发生侵权行为,发卡人要以自身财产作为担保,承担连带责任。

  3.进一步加强对预付式消费资金的监管。一是引入银行等专门金融机构对预付卡资金进行第三方监管。二是尝试设立专门的风险保证金制度,由发卡企业向指定的政府部门或行业组织事先缴纳一定额度的资金,一旦出现消费纠纷或者消费者权益受损,可从保证金中补偿消费者,有效杜绝经营者携款逃跑等情况。

  4.进一步加强信用监管。将预付式消费企业、经营者违约、违规、“跑路”,诈骗等失信行为录入企业信用档案,,对曾有诈骗行为或倒闭、“跑路”的经营者建立“黑名单”,取消其发售预付卡的权利等。

  5.进一步拓展格式条款合同范围。在规范格式条款合同的基础上,协同相关单位,制定预付卡发售示范合同文本,重点拓展预付式消费类格式条款监管领域。

  6.积极配合省商务厅、公安厅、银行、税务等相关单位做好预付式消费企业、经营者经营行为监管和消费者合法权益保护工作,严厉打击侵害消费者权益的违法行为。

  7.加强消费教育引导,倡导科学、理性消费。各级工商和市场监管部门加大对《消费者权益保护法》、《单用途商业预付卡管理办法》等相关法规的宣传,推动消费者学习了解预付式消费的相关法律法规知识,在做好消费投诉调解的同时,更加注重消费前的宣传警示,对侵害消费者权益的行为及时披露,发布消费预警,倡导科学、理性消费。